La banca debe mejorar su servicio a los mayores

Seguramente todos hemos conocido estos días atrás la iniciativa #soymayornoidiota ideada por el señor Carlos San Juan y lanzada través de la plataforma Change.org en la que, en resumen y según sus propias palabras, pedía un trato más humano en las sucursales bancarias para las personas mayores.

En el momento de escribir estas líneas, 645.000 han firmado ya una petición que, si llega a un millón, será una de las más exitosas de la plataforma.

Nuestros mayores encuentran cada vez más barreras a la hora de usar los servicios de los bancos, lo cual no deja de ser un tema muy delicado porque, sencillamente, está relacionado con las finanzas personales y también porque hace que los mayores sean tratados como ciudadanos de segunda y se sientan, en cierto grado, desplazados e inútiles para según qué.

Horarios limitados para la atención en ventanilla, la casi obligación de usar cajeros para retiradas de efectivo, la desaparición de cada vez más sucursales en nuestros barrios, el menor número de trabajadores atendiendo al público, la dificultad a la hora de utilizar aplicaciones de banca móvil por desconocimiento de la tecnología y por falta de destreza, la obligatoriedad de uso de tarjetas de crédito para pagar menos comisiones anuales, o el tener que ir de excursión en la llamada España vaciada para encontrar un cajero del que sacar unos euros son complicaciones que nuestros mayores sufren en mayor proporción que el resto de la población.

Es cierto que el rápido crecimiento de la tecnología ha ido evolucionando en paralelo al envejecimiento de la sociedad, pero eso no es excusa para simplificarla al máximo y dar unos servicios adecuados a todo tipo de público.

Además, lo anterior no solo no ocurre en los bancos, sino también en las administraciones públicas, por ejemplo con webs en las que para hacer cualquier gestión pierde los nervios el más pintado, y en las que el usuario de informática más avezado puede acabar dando por imposible la gestión a realizar por las múltiples dificultades encontradas.

Cada vez más beneficios y peor servicio

Poniéndonos en la piel de los mayores, la situación no es nada justa porque no se puede pretender que personas que se han encontrado con la tecnología justo en el momento de la vida en que es más complicado hacerse con su dominio, se habitúen a usarla cuando por otro lado se va restringiendo la posibilidad de usar alternativas físicas de servicio.

Todo ello supone que intentar realizar por vía digital, a través de cajero o Internet, la operación más sencilla les acabe suponiendo un tormento.

Centrándonos en el sector bancario, es bastante vergonzoso que entidades que se jactan de ser sostenibles y responsables y que nos ponen anuncios por la televisión con la intención de tocarnos la fibra, sobre todo en tiempos de pandemia, sean capaces de dar un servicio muy deficitario a las personas mayores que, recordémoslo, pagan sus comisiones, son clientes del banco de pleno derecho, y muchas veces fieles a un mismo banco desde casi toda la vida.

Ese mal servicio va en línea con una reducción de personal y eliminación de sucursales bancarias que, obviamente, revierte en unos mayores beneficios anuales. No parece que sea suficiente la subida de comisiones diversas de mantenimiento, derivadas de los bajos tipos de interés que da el dinero últimamente, sino que es necesario ir reduciendo servicios para obtener cada vez más beneficios.

Algún lector dirá, por un lado y no sin razón, que las entidades financieras no son hermanitas de la caridad y, por otro y también con razón, que la tecnología y la digitalización no son ya el futuro sino el presente y que hay que adaptarse a ellas o vivir sin ellas.

El problema viene cuando la opción de vivir sin ellas es complicada de ejercer, puesto que en el mundo en que vivimos es una obligación tener una cuenta en un banco para domiciliar recibos o cobrar una pensión.

Así que no hay alternativa válida, ni siquiera la que aún sigue en nuestro imaginario colectivo cuando visualizamos a un viejecito y su afán de guardar los ahorros de toda su vida bajo el colchón. Aunque el señor Juan o la señora María quieran tener su dinero en casa, van a tener que pasar por el banco y por todas sus trabas para sacarlo.

Recordemos que, por ley de vida, de aquí a unos años ya no existirá el problema que nos ocupa, puesto que casi todas las gestiones se acabarán haciendo on line y los usuarios ya seremos de una generación en la que no tener que ir a una sucursal no solo no representará un problema sino una comodidad y un alivio.

Pero, visto lo anterior y sabiendo que la gestión física tiene fecha de caducidad, ¿por qué no dar un buen servicio a todo el público, y especialmente a los mayores, hasta que ese momento llegue?

¿Qué dicen los informes de sostenibilidad?

Una rápida búsqueda en las memorias de sostenibilidad del 2020 de los bancos más importantes de nuestro país nos arroja unos resultados similares cuando en ellas se trata el tema de las personas mayores y otros colectivos con poco conocimiento financiero y tecnológico, muchas veces en países menos desarrollados que el nuestro.

Entre esos resultados destacan actividades de educación financiera, gestión de finanzas personales, productos y servicios o emprendimiento.

Todo eso está muy bien, pero realmente tiene un impacto mínimo sobre el global de clientes de edad avanzada de esos bancos, tanto en cantidad de personas que reciben dicha formación, como en utilidad real de la formación para el anciano medio que quiere sacar el dinero de la pensión para pasar el mes y que necesita que lo atiendan correctamente y no que lo líen con usar un cajero o memorizar números pin de una tarjeta de crédito.

No es algo tan difícil de entender. Pero como ya he dicho antes, los beneficios van muy por delante del buen servicio y como en general todos los bancos actúan de la misma manera y el cliente sigue cautivo, no va a mejorar su situación cambiando a otro banco (cosa que de hacerse le iba a causar todavía más trastornos).

¿Cómo mejorar la inclusión financiera? 

La presión de los medios a raíz de la campaña en Change.org ha hecho que la vicepresidenta del gobierno se reúna con la Asociación Española de Banca (AEB), la Confederación de las antiguas cajas de ahorros (CECA), la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito (UNACC) y el Banco de España para tratar de forma conjunta y urgente sobre la necesidad de garantizar la inclusión financiera de toda la sociedad y en especial de los más mayores.

Y ahora, como por arte de magia, no dejamos de leer noticias en los que los políticos se preguntan cómo podíamos estar así y los bancos destacan las grandes cosas que van a realizar para atajar el problema, como si fueran los más comprometidos del mundo, cuando todo ha sido provocado por la campaña del señor San Juan.

Las acciones a realizar para lograr esa garantía de inclusión financiera que la vicepresidenta discutió con los representantes del sector pasan, por el momento y según la entidad bancaria, por ampliar el horario de atención en caja, impulsar el uso de oficinas móviles para lugares en los que ya no hay sucursales bancarias tradicionales, asignar gestores personales a los mayores que los precisen, o comprometerse a no cerrar oficinas en municipios donde el banco sea la única entidad financiera.

Probablemente, el año que viene veremos reflejadas todas esas acciones comprometidas en los correspondientes informes de sostenibilidad, destacándolas con grandes titulares, en una lucha por ser el banco más inclusivo.

Pero los mayores necesitan también más acciones si se quiere que su inclusión financiera sea real, como son, por ejemplo, algunas de las incluidas en el informe Age-friendly Banking. What it is and how you do it  publicado por Age UK:

• Implementación de diseños amigables en cuanto a sucursales, tarjetas, máquinas, aplicaciones y procesos, siempre teniendo en cuenta los problemas de diseño perceptivos y motores relacionados con la edad.
• Garantía de la continuidad de la documentación en papel junto con la nueva tecnología digital.
• Desarrollo de sistemas de detección de fraudes y abusos, y mejora de la educación sobre el riesgo de fraude.
• Call centers con una rápida atención por parte de operadores humanos que escuchen atentamente y hablen con claridad, eviten la venta excesiva y aconsejen adecuadamente sobre estafas y fraudes, siempre centrados en ofrecer la solución que busca el cliente.
• Instalación de cajeros automáticos no solo en sucursales bancarias, sino en oficinas de correos, supermercados y otros lugares seguros no callejeros.

Como podemos ver, hay bastantes cosas a hacer para mejorar la inclusión financiera de los mayores, y en dicho informe se nos presentan algunos bancos extranjeros que ya están en ello.

La pregunta es ¿servirán las acciones que se empiezan a llevar a cabo en España para mejorar claramente la situación, o serán meras acciones destinadas simplemente a adormecer el tormento de nuestros mayores a la hora de interactuar con los bancos sin llegar a todo su posible recorrido?