"En España la educación financiera es manifiestamente mejorable, hay disparidad de formación y de niveles de conocimiento"

La información disponible a esta fecha desprende que el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones ha recibido en 2014 un total de 29.443 quejas, una cifra ligeramente inferior a las 34.645 de 2013, año en el que se incrementaron en un 142,1%. ¿Cuál ha sido su evolución histórica? ¿Han aumentado las reclamaciones durante la crisis?

Cuando el Banco de España creó su Servicio de Reclamaciones, hace 25 años, recibir una queja era un hecho casi extraordinario. Al principio de la década del 2000, las reclamaciones cogieron una velocidad de crucero de entre 3.000 y 5.000 anuales y, al final de esa década, se registró un primer salto hasta niveles de 7.000-9.000 cada ejercicio.

A partir de 2010, los incrementos fueron mayores, con un pico histórico en 2013 de 35.000 reclamaciones. De esta cifra, el 50%, aproximadamente, se corresponde con reclamaciones relacionadas con las denominadas cláusulas suelo. Como usted ha señalado en 2014 ha disminuido ligeramente la cifra total.

¿Cuáles son los principales problemas por los que los clientes de banca reclaman?

La tipología de reclamaciones es muy variada. Además de las referidas a cláusulas suelo, son frecuentes las correspondientes a las comisiones, especialmente las que se generan en los casos de impago o descubiertos, que muchas veces son acumulativas.

El negocio bancario está cambiando. En contextos pasados de tipos de interés elevados, el margen, la diferencia entre los tipos activos y pasivos, permitía a las entidades ofrecer productos y servicios sin repercutir costes directamente a los clientes y esto generaba una falsa percepción de gratuidad. Sin embargo, en culturas como la anglosajona, en las que los tipos de interés se han movido tradicionalmente en niveles más bajos, los clientes siempre han tenido asumida la necesidad de pagar por los servicios bancarios, algo que no sucede en España y a lo que cuesta adaptarse.

Uno de los objetivos del Banco de España es transmitir a las entidades supervisadas la idea de que las comisiones deben ser transparentes y claras. La regulación ha avanzado en este sentido. Así, por ejemplo, los bancos tienen que enviar al cliente un resumen anual de las comisiones que le han cargado, como también están obligados a explicar los cambios en las mismas y a informar con claridad antes de cerrar la operación la comisión que se va a cobrar por sacar dinero en un cajero automático.

Desde el Banco de España se insiste machaconamente en la importancia de la transparencia de esas comisiones, en realidad, precios, porque, según se desprende de las reclamaciones recibidas, los problemas surgen cuando se cobra al cliente por algún servicio sin que este cobro sea previa y suficientemente conocido.

A este respecto resulta preciso subrayar que, aunque en España las comisiones son libres, su implantación tiene que estar encaminada a facilitar el recobro de los impagos y no a crear una, permítaseme la expresión, bola de nieve que anule cualquier posibilidad de que el cliente pueda pagar. Al fin y al cabo, en la mayoría de las ocasiones, se trata de pequeños comerciantes o economías familiares que están pasando un momento de dificultad y que las comisiones terminan de ahogar.

La implantación de las comisiones tiene que estar encaminada a facilitar el recobro de los impagos y no a crear una bola de nieve que anule cualquier posibilidad de que el cliente pueda pagar.

Una de las cuestiones que, en la actualidad, más ocupa al departamento es la modalidad revolving, que se aplica tanto a créditos como a tarjetas. Esta modalidad de financiación nació como un instrumento para pymes y pequeños negocios, donde, adecuadamente gestionado, cumple un importante papel, pero se ha extendido peligrosamente al segmento minorista y de economías familiares, donde a menudo se desconocen sus efectos.

Nos hemos encontrados bastantes casos en los que los clientes se sorprenden, por desconocimiento, de que estando pagando una cantidad fija todos los meses deben mucho más de lo que ha utilizado. Hay que tener presente que, a menudo, estos créditos, especialmente cuando están materializados en una tarjeta, se comercializan fuera de las oficinas bancarias, en lugares de mucha circulación de personas como los aeropuertos o la estaciones de tren y por terceras empresas distintas a las emisoras del producto, que contratan a personas temporalmente con una formación bastante deficiente.

El departamento también está ocupado en resolver, en el ámbito de sus competencias, numerosas cuestiones que se le suscitan en torno a los productos hipotecarios, cuestiones que no se limitan a las denominadas cláusulas suelo y alcanzan otros temas como la aplicación del Código de Buenas Prácticas o los tipos de referencia.

Según el avance del último informe que emitió el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones una buena parte de las quejas que ustedes dan como favorables para los clientes son ignoradas por los bancos. ¿Por qué se les permite desoír al Banco de España y cómo se puede solucionar?

Se trata del modelo regulatorio que tenemos: el Banco de España tiene una capacidad de regulación derivada, es decir, depende de que las leyes y las normas le habiliten para ello. Y, en el caso de las reclamaciones, la normativa actual establece que los informes del Banco de España no son vinculantes para las partes.

No obstante, este modelo ya está en vías de revisión. Hay dos disposiciones generales incluidas en distintas leyes financieras que emplazan al gobierno a revisar el sistema de reclamaciones para que sea más eficaz. Adicionalmente hay un proyecto de ley en consulta pública en la web del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad que transpone una directiva europea sobre los sistemas alternativos de resolución de conflictos.

En relación con las rectificaciones, resulta preciso matizar, en primer lugar, que las realidades son muy distintas entre las diferentes entidades, habiendo algunas que rectifican bastante asiduamente (véase, en tal sentido, la Memoria de Reclamaciones) y, en segundo, que la rectificación no siempre es materialmente posible: si, por ejemplo, a un reclamante no le dieron una determinada pieza de información precontractual, obviamente no se puede corregir.

Sin embargo, sigue llamando la atención, aunque solo sea por el daño reputacional que puede suponer para las entidades bancarias el informe que emite su departamento, que no tengan en cuenta las recomendaciones del Banco de España sobre las reclamaciones de los clientes.

Las entidades están en su derecho de no rectificar, aunque cuando se trata de una infracción normativa hay otro tipo de consecuencias. Además, en virtud de la fuerza de las actuaciones supervisoras del banco, puede ocurrir y ocurre que una reclamación no rectificada, en la que, en consecuencia, el cliente particular no ha tenido un resarcimiento, haya generado un cambio de conducta en la entidad que clientes futuros sí se van a beneficiar. Esta es una faceta del sistema de reclamaciones frecuentemente desconocida para el consumidor que ha realizado la queja: no hay un efecto directo sobre su caso, pero se consigue que una actuación determinada de una entidad se corrija.

¿Qué sucede con las reclamaciones que se interponen sobre temas en los que el Banco de España no puede pronunciarse porque su ámbito de actuación está limitado a la verificación del cumplimiento de los requisitos de transparencia informativa, como es el caso de las cláusulas suelo?

Cuando se recibe una reclamación en la que se plantea la eventual abusividad de una cláusula suelo se abre un expediente de reclamación y se pide a la entidad toda la información. Aunque el departamento no sea competente para pronunciarse sobre la pretensión del reclamante, la declaración de abusividad, a veces en el expediente se ponen de manifiesto otras cuestiones sobre las que sí es competente el banco; es el caso, por ejemplo, de las faltas de transparencia en la información precontractual.

Las entidades bancarias están obligadas a facilitar previamente a la firma del contrato información sobre el tipo de interés, la existencia de suelo o techo, de si hay un tipo de referencia y un tipo sustitutorio, sobre los periodos de carencia, la existencia de comisiones, la necesidad de contratar algún seguro, etc.

Teniendo en cuenta que los informes no son vinculantes, ¿se puede afirmar que el cliente esté protegido? ¿Qué otras opciones tiene para reclamar?

Para el resarcimiento individual de los consumidores hay otros mecanismos alternativos a los que pueden recurrir. La reclamación ante el Banco de España no cierra el camino a otros sistemas de resolución de conflictos por la vía de consumo, por la vía arbitral, los tribunales, etc.

Para el Banco de España la protección de los consumidores tiene interés en la medida en que contribuye a la estabilidad del sistema financiero, estabilidad que constituye una de sus tareas legalmente encomendadas. El banco está muy interesado en que las relaciones de los bancos con sus clientes sean buenas, en que los consumidores estén satisfechos y confíen en sus entidades bancarias porque es la base de la estabilidad financiera que perseguimos.

Desde su departamento se vela por la transparencia informativa, sin embargo, la sensación que se percibe es que el consumidor de productos y servicios bancarios no conoce sus derechos y obligaciones y que las entidades financieras no son proactivas para comunicarlos.

Aunque estoy sustancialmente de acuerdo, discriminaría por entidades. Las obligaciones de información de los bancos están perfectamente reguladas tanto antes de contratar un producto bancario, como durante la vida de ese producto y cuando hay modificaciones. Y, efectivamente, hay diferentes grados de cumplimiento de las normas. Pero hay también un problema a mi juicio más básico: la educación financiera.

La cuestión no es solo si se proporciona o no la información obligatoria, sino si esta información es comprensible para las personas que acuden a las entidades bancarias; esto es lo realmente crítico. Por mucho que hagamos los organismos reguladores y los supervisores para que esta información se ofrezca y se rinda cuenta a los clientes sobre sus derechos, si los consumidores no son capaces de entenderlo tenemos un problema serio. Y en algunos casos no solo es el cliente el que no lo entiende, a veces el propio comercial que lo está vendiendo tampoco.

La cuestión no es solo si se proporciona o no la información obligatoria, sino si es comprensible para las personas que acuden a las entidades bancarias; esto es lo realmente crítico.

¿Qué se puede hacer para mejorar la educación financiera de los españoles?

La educación financiera es uno de nuestros principales motores de actuación. El Banco firmó en 2008 un convenio con la Comisión Nacional del Mercado de Valores para promover la mejora de la educación financiera de los ciudadanos españoles. Hay un portal llamado Finanzas para todos que trata de ofrecer herramientas básicas utilizables por la generalidad de la población, como, por ejemplo, saber elaborar el presupuesto familiar, comprender los productos financieros más comunes o entender que hay una relación directa entre rentabilidad y riesgo.

El banco y la comisión están dedicando recursos a promover la enseñanza de la educación financiera en secundaria, ofreciendo material didáctico, guías de estudio, juegos, actividades y otros recursos para que los profesores puedan desarrollar las competencias financieras de sus alumnos. Por otro lado, ambas instituciones están desarrollando una red con más de 20 convenios de colaboración que permiten generar sinergias y multiplicar el efecto de las acciones particulares.

Sorprendentemente, hay muchas, muchísimas, iniciativas de educación financiera de diferentes grupos de interés –las propias entidades financieras, fundaciones de todo tipo, desde think tank del ámbito económico hasta fundaciones sociales, del tercer sector, de asociaciones de consumidores, de pensionistas, etc.– que estamos tratando de coordinar para ampliar la capilaridad de las iniciativas de educación financiera.

La educación financiera es básica y clave para tener consumidores mejor informados; capaces de tomar decisiones financieras razonables; de valorar el riesgo que tienen las inversiones financieras… El problema es que los resultados son a largo plazo. Es un gran reto.

¿Qué soluciones ve usted para que no se produzcan de nuevo, por ejemplo, la venta de productos de alto riesgo, como las preferentes, a personas sin el conocimiento adecuado? ¿Se podría clasificar a los clientes por nivel de conocimiento financiero?

Para determinados productos financieros complejos existe la obligación de que los clientes pasen unos test de idoneidad y de conveniencia y si las entidades no los facilitan, estarán incumpliendo la normativa y hay que actuar en consecuencia.

En cuanto al nivel de conocimiento el problema es su medida, algo que requeriría la realización de algún tipo de encuesta.

En todo caso tengo la impresión de que la educación financiera en España no es muy buena y de que hay una disparidad absoluta de niveles de formación y de conocimiento, pero no contamos con una evidencia o un indicador que, además, nos permitiría discriminar las acciones de educación financiera en función de factores geográficos, socioeconómicos, familiares, culturales…

Por último, un deseo: ¿Qué información pediría usted a las entidades bancarias que incluyeran en su página web?

El problema es que hablamos de un consumidor que no es uno, sino 40 millones y las tipologías son casi a per capita. La clave está en discriminar la información.

Creo que las webs deberían guiar a los clientes, actuales y potenciales, según su perfil y de la etapa de la vida en la que se encuentran, como hacemos en Finanzas para todos. Porque, por ejemplo, las necesidades de un estudiante no son las mismas que las de una persona que empieza a trabajar y aborda la formación de una familia y la compra de una vivienda, o las que se encuentran en la fase de tener hijos en los colegios y universidades o quienes deben pensar en el ahorro para la jubilación… Dentro de cada capítulo de la vida el tipo de información es diferente e incluso se puede segmentar la propia oferta de productos.

Y todo ello, por supuesto, con la máxima transparencia y orientado a mantener la confianza de los clientes en la entidad que, como he señalado antes, es la base de nuestro sistema financiero.