Turismo adaptado: un derecho de las personas con discapacidad

Desgraciadamente, ello no se cumple en un porcentaje bastante elevado de ocasiones debido a que dichos servicios no están adaptados para ser usados por todo el mundo, ni tienen un acceso sencillo incluso desde el mismo momento de buscar un lugar de destino vacacional y contratar servicios a distancia.

Esta realidad no solo es negativa para el colectivo de personas con discapacidad sino que también lo es para los establecimientos y servicios turísticos que dejan de aprovechar un sector del mercado al que podrían acceder si realmente lo tuvieran en cuenta.

Si a lo anterior sumamos el hecho de que España es uno de los principales destinos turísticos del planeta todavía queda más en evidencia la pérdida de posibles ingresos por no contar como clientes con ese colectivo.

Pero, como siempre digo al respecto de este tema, más allá de las posibilidades de negocio desaprovechadas y de incumplimientos de normas y leyes, no pensar en lograr la accesibilidad universal del transporte, accesos, alojamientos, productos y servicios es algo egoísta ya que absolutamente todos nosotros en algún momento de nuestras vidas podemos tener una incapacidad por la razón que sea, tanto si es leve o grave como si es temporal como crónica, que no nos permita disfrutar de ellos.

A esa razón hemos de añadirle que la sociedad española será en pocos años de las más envejecidas del mundo, lo que hará todavía más necesaria la universalidad de acceso a esos servicios (Vid. El índice de envejecimiento en España alcanza su valor máximo: el 120%).

Barreras al turismo de las personas con discapacidad

Generalmente, en el imaginario colectivo, cuando se piensa en qué dificultades puede tener una persona con discapacidad para acceder a un servicio del tipo que sea, lo primero y casi único que viene a la mente son las barreras arquitectónicas.

Eso es así para un gran número de personas que no piensan que hay más tipos de discapacidad que la física y que las dificultades van más allá de problemas para acceder a los lugares.

Pero hay más barreras que esas. Concretamente las barreras pueden dividirse en barreras del entorno y barreras sociales.

Las primeras se refieren a infraestructuras y entornos construidos, incluyendo la información y la tecnología, mientras que las segundas se refieren a la formación de las empresas de ámbito turístico, falta de concienciación sobre la accesibilidad, los prejuicios y discriminación hacia algunos colectivos de usuarios.

Como vemos, también es muy importante a la hora de ofrecer servicios adaptados el desconocimiento de las necesidades específicas del colectivo y también las barreras psicosociales que se crean alrededor de dicho desconocimiento.

Según el extenso informe Observatorio de accesibilidad universal del turismo en España, publicado por la Fundación Once en 2016, también existe una falta de información fiable en materia de accesibilidad que es la que implica más riesgo para el turista.

Los datos sobre las condiciones de accesibilidad son escasos y fragmentarios al igual que los análisis que abordan. Además, aquellos existentes, muestran grandes disparidades y, en consecuencia, muy poca coherencia, cobertura geográfica, métodos y criterios de evaluación utilizados.

Como resultado, los turistas no reciben una información coherente ni que les permita diferenciar entre servicios que compiten entre sí, lo cual induce a confusión y a la contrariedad en la experiencia turística cuando visitan el destino.

Menosprecio al cliente con discapacidad

El informe de Fundación Once, basado en encuestas, grupos de discusión y entrevistas de distintos tipos a personas con discapacidad, acompañantes, gestores y empresas turísticas, nos provee de un reflejo de cuáles son los hábitos en cuánto al turismo de las personas con necesidades especiales.

Plantearé ahora simplemente unos datos extraídos de ese estudio para llamar la atención al empresario que aún no ve la posibilidad de aumento de negocio que supondría el adaptar su negocio o servicio turístico a personas con discapacidad.

Aunque a priori se podría pensar lo contrario, no hay diferencia estadísticamente significativa entre el número de viajes realizado en los últimos dos años por las personas con alguna discapacidad o necesidades especiales (siete viajes de media) y las personas sin necesidades especiales (ocho viajes media), por lo que podemos decir que estas personas viajan prácticamente con la misma frecuencia que las personas sin necesidades especiales.

A la hora de elegir un destino turístico, la mitad de los participantes con necesidades especiales apuntan el interés turístico del destino y criterios económicos como factores clave en la elección, lo que coincide con el resto de encuestados.

La diferencia, sin embargo, se detecta en el tercer criterio que más se tiene en cuenta a la hora de seleccionar el destino: “que sea accesible y adaptado a mis necesidades”.

El gasto medio por persona realizado durante un viaje es más elevado entre las con necesidades especiales (814 euros) que entre el resto de la población (que gasta de media 638 euros), lo cual supone una diferencia del 28%.

¿Unos datos así (el informe tiene todavía más) no son suficientemente suculentos y despiertan la iniciativa de los proveedores de servicios y productos para adaptarlos a personas con necesidades especiales? Pues parece que todavía no.

¿Qué ofrecen los proveedores de productos y servicios?

Aparentemente no ofrecen lo que el colectivo discapacitado reclama. Ya no empezamos bien cuando el estudio nos revela que existe un gap importante entre oferta y demanda de accesibilidad.

Concretamente, el 87% de las empresas participantes en el observatorio declaran que entre todos sus usuarios, a su establecimiento acuden clientes con discapacidad o necesidades especiales. Sin embargo, el 67% de las empresas y proveedores de servicios turísticos cree que las demandas de ese colectivo tiene una importancia baja o nula, mientras que solo un 10% considera muy importante esta demanda para su negocio.

Esta contradicción responde a una percepción muy limitada y sesgada de los clientes con discapacidad, asociados exclusivamente a perfiles muy concretos y visibles (usuarios de sillas de ruedas), cuando el abanico de turistas con necesidades especiales que realmente acuden a sus negocios y establecimientos es mucho más amplio de lo que espontáneamente reconocen.

Casi ocho de cada diez empresas y proveedores turísticos declaran conocer la legislación en materia de accesibilidad que aplica a su negocio o establecimiento, frente al 23% que dice desconocerla, lo cual deja amplio margen de mejora entre estos últimos (suponiendo que los que dicen conocer la legislación no solo la conozcan sino que la apliquen, lo cual quizá es bastante optimista).

Entre los establecimientos y servicios turísticos que disponen de página web pública para clientes y usuarios, más de la mitad dicen contar con web accesible (53%), aunque un 18% muestra desconocimiento para asegurar la accesibilidad de sus entornos web.

Solo tres de cada diez  aseguran que el personal que está de cara al público en su establecimiento o servicio, tiene formación específica en atención a clientes con discapacidad y necesidades especiales, frente al 60% que declaran lo contrario.

Estos son simplemente unos ejemplos escogidos entre el grueso de la información del informe de la Fundación Once,  pero podemos encontrar otros muchos campos de mejora no solo en él sino en otros estudios y datos publicados en la web.

Los datos disponibles son concluyentes para afirmar que las personas con discapacidad y necesidades especiales constituyen un nicho de mercado real y atractivo para las empresas y proveedoras de servicios turísticos en España.

Que las acciones de mejora de accesibilidad se lleven a cabo depende de factores de diversa índole (legislativa, económica, de concienciación, etc.) y no son ni mucho menos cosas sencillas,  rápidas, ni baratas de implementar, pero el colectivo de personas con discapacidad merece un trato en igualdad de condiciones que el resto de la sociedad, también en el sector turístico.

Pongamos todos, desde nuestros respectivos ámbitos de actuación, nuestro granito de arena para conseguirlo.